5 Stratégies de gestion des conflits

Sans une technique de résolution de conflit incontournable pour votre lieu de travail, deux personnes très différentes peuvent avoir du mal à communiquer lorsqu'elles sont stressées. C'est pourquoi il est essentiel que les managers et les employés comprennent la manière typique de gérer les conflits de chaque membre de l'équipe, ainsi que la manière de mettre en œuvre des techniques de résolution de conflits.

Mais y a-t-il une bonne façon d'aborder les conflits sur le lieu de travail? En l'occurrence, il existe cinq «personnalités» ou techniques différentes que les gens utilisent face à un conflit: l'évitement, la compétition, l'accommodement, le compromis et la collaboration. La façon dont vous gérez les conflits peut vous sembler tout à fait normale mais étrangère à une autre personne, il n'y a donc qu'une seule solution idéale: la collaboration.

En tant que manager, vous gérez non seulement des projets mais aussi des personnalités. Parfois, des personnalités fortes peuvent conduire à des tensions qui affectent finalement le succès du projet. Il est dans l'intérêt de tous de gérer avec succès les conflits au travail. Lisez la suite pour en savoir plus sur la différence entre ces deux techniques de résolution de conflits, pourquoi la collaboration est idéale et comment mettre en œuvre des stratégies de résolution de conflit sur le lieu de travail pour obtenir les meilleurs résultats.

La nature relative du conflit et sa résolution

La personnalité et l'éducation influencent la façon dont nous gérons les conflits. Pensez-y de cette façon. Dans certains ménages, il est tout à fait normal de s'éloigner du conflit et de ne plus jamais en parler. Dans d'autres familles, les problèmes sont discutés de manière rationnelle jusqu'à ce qu'un compromis soit trouvé, tandis que certaines familles résolvent leurs problèmes avec un flair dramatique.

Imaginez avoir trois membres de l'équipe qui ont chacun été élevés dans l'un de ces environnements différents. L'un va s'éloigner, un autre va tenter d'avoir une conversation et le troisième pourrait élever la voix et devenir émotif. Chacun pense gérer le conflit de manière normale et considère le comportement des deux autres collègues comme étrange. La définition de la gestion des conflits est une tentative de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde avec un processus pour aborder les scénarios difficiles. Cependant, pour que ces techniques réussissent, chaque collaborateur doit être formé au processus pour donner à chacun un terrain d'entente.

Comprendre le maquillage de votre équipe

La première stratégie de résolution de conflit consiste à se rassembler en équipe pour discuter de la gestion des conflits avant qu'un problème ne survienne. Alors que des conflits sur le lieu de travail peuvent survenir entre les employés et la haute direction ou entre les employés et les clients, la plupart des conflits surviennent entre les employés qui passent la plupart de leur temps ensemble. Demandez à chacun de réfléchir à la manière dont il est le plus à l'aise pour gérer les conflits dans sa vie quotidienne. Un terrain d'entente existe peut-être déjà.

Les cinq comportements courants de résolution des conflits sont:

  • Évitement
  • Compétition
  • Hébergement
  • Faire des compromis
  • Collaboration

Éviter le conflit

L'évitement consiste à s'éloigner et à ignorer complètement le conflit, à ne rien faire qui puisse être perçu comme faisant basculer le bateau. Cela semble sûr pour l'individu mais ne résout pas le problème. Le problème pourrait même s'aggraver s'il n'est pas résolu.

Dans le cadre d'une équipe, une personne peut prendre le relais d'un collègue qui évite les conflits, ce qui peut entraîner de la frustration et du ressentiment. Si tout le monde dans l'équipe a une stratégie d'évitement, la productivité est faible lorsqu'un problème survient car personne ne veut passer à l'action.

Il est facile pour quelqu'un qui penche vers ce style de résolution de conflit d'accommoder les souhaits d'une autre personne, car il préfère être d'accord avec quelqu'un pour résoudre le conflit. Cependant, leurs besoins ne sont pas satisfaits de cette façon, ce qui peut causer des problèmes plus tard.

Concourir pour gagner des conflits

Certaines personnes considèrent le conflit comme une chance de gagner. Ils n'ont aucun intérêt à faire des compromis, à collaborer ou à éviter le conflit. Ils veulent réussir et n'ont pas peur de faire valoir leurs opinions.

Dans un environnement d'équipe, une attitude compétitive face aux conflits peut facilement se transformer en intimidation. Cela peut également causer de la frustration chez les collègues qui ne pensent pas que leurs points de vue sont pris au sérieux. À mesure que la frustration grandit, les collègues peuvent finir par adopter une approche compétitive de la résolution des conflits, et le problème s'aggrave.

Le compromis représente la seule option qui permet à une personne ayant cet état d'esprit de gagner, bien que le règlement d'un compromis puisse toujours impliquer une lutte de pouvoir.

Prise en charge de l'autre personne

Les membres de l'équipe qui n'ont pas nécessairement peur de parler des conflits peuvent néanmoins ne jamais avoir de demandes qui leur sont propres. Au lieu de cela, ils se plient en quatre pour répondre aux demandes de l'autre personne et aplanir le conflit.

Une technique de résolution de conflit accommodante ne permet pas que tous les points de vue ou toutes les informations soient mis sur la table. L'accommodement des personnes retient inévitablement leur frustration ou minimise leurs sentiments. Au fil du temps, cela peut entraîner une frustration et une attente parmi les collègues affirmés de toujours réussir.

Idéalement, les personnes accommodantes peuvent être encouragées à faire part de leurs besoins lors des sessions de gestion des conflits pour évoluer vers la collaboration.

Faire des compromis pendant les conflits

Une stratégie de résolution de conflit compromettante vise à trouver une solution jugée équitable. Tout le monde travaille ensemble, donc personne n'y parvient complètement. Au lieu de cela, chaque membre de l'équipe fait un sacrifice pour s'assurer que tout le monde a un petit prix de consolation.

Le compromis semble excellent au départ, mais une solution juste n'est pas toujours une solution efficace. Cette stratégie de résolution de conflit est encore trop centrée sur la concurrence et manque un point majeur: de quoi chacun a-t-il besoin? C'est là que la collaboration entre en jeu.

Collaborer pour trouver une solution

La collaboration maximise l'affirmation de soi et les capacités de coopération de chaque membre de l'équipe. Tout le monde s'exprime pour exprimer ses besoins, et après avoir brossé le tableau complet, l'équipe coopère pour faire le nécessaire pour répondre au mieux aux besoins de chacun. Tout le monde repart heureux.

Bien sûr, la collaboration n'est pas toujours possible, mais cela vaut la peine de s'y efforcer. Trop souvent, des conflits surviennent en raison de malentendus et d'une mauvaise communication. Si tout le monde dans l'équipe est prêt à exprimer ses besoins et à aider à répondre aux besoins des autres, un environnement véritablement collaboratif est né.

Accompagner votre équipe vers la collaboration

Une fois que vous avez réuni votre équipe et que vous avez compris le type de technique de résolution de conflit sur laquelle chaque personne a généralement recours, vous pouvez lui donner des conseils personnalisés sur ce qu'elle doit faire pour collaborer au travail. Certains membres de l'équipe peuvent avoir besoin d'être plus affirmés, et d'autres peuvent avoir besoin d'être plus coopératifs. Vous pouvez agir en tant que médiateur dans les premières étapes et aider les individus tout au long du processus.

En théorie, chaque personne impliquée dans le conflit énonce ses besoins. Après cela, ils réfléchissent à une résolution qui répond à ces besoins. Lorsque les deux parties s'entendent sur la résolution, il est temps de la mettre en œuvre. Au fil du temps, votre équipe deviendra suffisamment à l'aise avec le processus pour le gérer elle-même, ne sollicitant vos conseils que lorsqu'elle se sentira bloquée.

Cependant, le processus n'est pas simple dans la pratique. La vraie vie est désordonnée et les vraies personnes sont émotives. Vous devez définir des règles de base pour vous assurer que les sessions de gestion des conflits restent concentrées et ne dégénèrent pas en un comportement de pointage du doigt.

Règles de base pour les techniques de résolution des conflits

Donnez à votre équipe une certaine autonomie dans ce processus en lui permettant de donner son avis sur les règles de base. La liste n'a pas besoin d'être longue, mais elle doit couvrir ce que les collègues attendent les uns des autres en cas de problème. Configurez cela à l'avance, avant que quiconque ne perde son sang-froid en raison d'un conflit.

Par exemple, le langage «je» est recommandé pour la gestion des conflits au lieu de «vous» ou «ils», qui précède généralement une déclaration de culpabilité. Au lieu de cela, si les membres de l'équipe se concentrent sur le fait de dire «je», ils s'approprient la situation et se concentrent sur ce qu'ils peuvent faire pour la résoudre. Une autre règle de base pourrait être de se concentrer uniquement sur le problème en question et de ne pas évoquer des exemples passés de problèmes similaires. Cela permet à la conversation de rester orientée solution.

Après tout, l'objectif de la résolution des conflits sur le lieu de travail est d'aider chacun à faire son travail. Il ne sert à rien de transformer un conflit en une vendetta personnelle. Toutes les décisions ne sont pas une grève personnelle contre quelqu'un. Pour une résolution de conflit réussie, concentrez-vous sur le travail et sur ce qui est nécessaire pour l'accomplir.

Le rôle du gestionnaire dans la résolution des conflits

Bien que vous deviez former vos employés à gérer les conflits selon les directives établies en tant qu'entreprise ou équipe, vous jouez un rôle central en tant que gestionnaire pour réduire les conflits et les résoudre. Avez-vous déjà pensé que vous pourriez créer des conflits par inadvertance au sein de votre équipe? Le succès commence par donner des instructions claires et s'assurer que votre équipe comprend vos attentes. Soyez aussi précis que possible lors de l'attribution des tâches et de la couverture du qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment. Assurez-vous de ne pas entrer dans le territoire de la microgestion lorsque vous le faites.

Apprenez à être un auditeur actif. Écoutez avec l'intention de comprendre, de ne pas répondre, et utilisez votre langage corporel pour montrer à l'orateur que vous êtes attentif et que vous le suivez. Restez professionnel et impartial dans toutes vos interactions pour gagner et maintenir le respect de votre équipe. Évitez de rencontrer des gens individuellement. Les réunions de groupe garantissent qu'il n'y a aucun doute sur le traitement spécial à huis clos.

S'il est possible que quelqu'un interprète mal votre message ou votre ton dans un e-mail, décrochez le téléphone. Si vous fixez des délais déraisonnables et créez un goulot d'étranglement quelque part, corrigez-le. Vous ne réaliserez peut-être pas que vous avez contribué à un problème jusqu'à ce que vous soyez la médiation d'une session de résolution de conflit, auquel cas vous devriez parler et énoncer vos propres besoins et devenir un participant actif à la session de collaboration. Faites appel à quelqu'un d'autre pour agir en tant que médiateur si nécessaire, car cela mettra en valeur votre intégrité et gagnera le respect de votre équipe.

Sachez quand faire une pause

Parfois, tout le monde doit faire une pause avant de pouvoir se réunir, suivre les règles de base et collaborer pour faire avancer les choses. Si vous sentez que les émotions sont plus fortes que la normale, suggérez à chacun de faire une pause de 10 minutes pour se défouler avant de commencer la session de résolution de conflit. Une marche rapide à l'extérieur, du temps seul à écouter de la musique ou des techniques de respiration profonde peuvent calmer les nerfs.

Il peut également être utile d'encourager les gens à prendre leur temps pour répondre pendant le moment. Donnez à chacun un tour de parole pendant lequel il n'est pas interrompu. Cela leur donne le temps de rassembler leurs pensées et de répondre vraiment, et non de réagir par réflexe, à ce qui a été dit. Cela empêche également une forte personnalité de dominer la séance.

Enfin, si vous remarquez que vous passez un temps excessif à résoudre des conflits, en particulier ceux impliquant les mêmes personnes, vous devrez peut-être demander de l'aide. Une personne plus élevée dans l'entreprise peut avoir plus d'expérience en résolution de conflits et peut vous guider, ou vous pouvez consulter un coach en gestion de conflits. Cependant, même si vous essayez de résoudre des conflits, vous pouvez parfois finir par essayer de placer une cheville carrée dans un trou rond. Un poste dans une autre équipe de l'entreprise pourrait mieux fonctionner pour un employé qui ne peut pas s'entendre avec un membre actuel de l'équipe.