Exemples d'orientation client

Une organisation orientée client place la satisfaction client au cœur de chacune de ses décisions commerciales. L'orientation client est définie comme une approche des ventes et des relations clients dans laquelle le personnel se concentre sur l'aide aux clients pour répondre à leurs besoins et désirs à long terme. Ici, la direction et les employés alignent leurs objectifs individuels et d'équipe sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

Cela contraste, en partie, avec une orientation commerciale, qui est une approche stratégique où les besoins et les désirs de l'entreprise ou du vendeur sont valorisés par rapport au client. Comprendre le fonctionnement de ces différentes approches marketing vous aidera à prendre les meilleures décisions pour votre petite entreprise.

Formation et responsabilisation du personnel

Les vendeurs, le personnel des centres d'appels et les représentants du service à la clientèle sont des communicateurs de première ligne de l'orientation client d'une entreprise. Par conséquent, les efforts visant à mettre en œuvre un marketing axé sur le consommateur devraient englober une solide composante de formation pour les employés de première ligne occupant des rôles de contact client ou de franchissement des frontières, selon CSM, un magazine spécialisé destiné aux gestionnaires et aux professionnels du service à la clientèle. Il faut également que la direction habilite le personnel à utiliser un plus large éventail d'initiatives individuelles pour résoudre les problèmes des clients. Par exemple, un ingénieur de service pour un détaillant de produits informatiques peut être habilité à résoudre les défauts du produit sur le site de travail d'un client sous certaines conditions. Cette approche a un impact sur la perception du client de l'engagement de l'entreprise envers le service client.

Approches axées sur les produits et les ventes

Une façon de créer une orientation client consiste à essayer d'attirer les clients en satisfaisant leurs besoins, au lieu de les pousser à entrer en utilisant des remises, des cadeaux, des publicités accrocheuses, un achat gratuit, des ventes et d'autres gadgets. La première méthode s'appelle l'orientation produit et va de pair avec l'approche marketing orientée client. Une approche axée sur les ventes se concentre généralement sur des gains financiers à court terme, plutôt que sur des objectifs à long terme qui incluent la fidélité à la marque, les achats répétés et l'augmentation de la part de marché, selon Indeed.com.

Orientation opérationnelle axée sur l'interne

Une gestion orientée opérations contraste avec un style de management orienté client. Une entreprise investie dans une orientation opérationnelle concentre ses ressources sur la conception et le suivi des opérations commerciales et de la production en tant que principal moteur du succès commercial. L'objectif est l'efficacité ou l'utilisation du minimum absolu de ressources pour répondre aux besoins des clients.

Exemple de United Parcel Service

Au cours des années 1980, United Parcel Service est passé d'une société orientée opérations à une société qui se concentre principalement sur l'orientation client. Cette décision était en partie due à une concurrence accrue sur le marché qui a forcé UPS à changer sa philosophie axée sur l'efficacité. Cela ne veut pas dire que le modèle d'orientation client ne valorise pas l'efficacité comme un facteur important dans les affaires. Ce n'est tout simplement pas le facteur principal - la satisfaction du client l'est. Cela a obligé UPS à changer sa culture d'entreprise, notamment à redéfinir la façon dont les employés perçoivent leurs rôles et leurs fonctions au sein de l'organisation. Par exemple, en 1994, UPS a créé 15 équipes interfonctionnelles dont l'objectif était de développer des solutions créatives liées au transport pour ses plus gros clients. En 1997, cette société est devenue une filiale distincte, UPS Professional Services, Inc.,une entreprise chargée de se concentrer sur les besoins de ses plus gros clients.