Tâches et responsabilités d'un représentant du service à la clientèle

Les représentants du service à la clientèle aident les entreprises à développer des relations solides avec leurs clients et leurs clients. Les représentants répondent aux questions des clients, aident à résoudre les problèmes, traitent les remboursements et font des suggestions concernant l'achat de produits et services supplémentaires. Les postes de représentant du service à la clientèle ne nécessitent généralement pas de diplôme d'études collégiales, mais peuvent impliquer une période de formation en cours d'emploi.

Description de l'emploi

Les représentants du service à la clientèle travaillent directement avec les clients et les clients de toutes sortes d'entreprises. Comme le titre du poste l'indique, ces travailleurs représentent leur employeur dans les relations avec les clients et les clients. Les responsabilités professionnelles typiques comprennent:

  • Communiquer avec les clients et clients sur leurs expériences avec un produit ou un service

  • Fournir des conseils sur l'achat de produits ou de services

  • Répondre aux questions des clients ou des clients sur l'utilisation appropriée ou l'accès à un produit ou service

  • Prendre ou traiter des commandes pour un produit ou un service

  • Écouter les plaintes ou préoccupations des clients ou des clients et travailler à résoudre leurs problèmes

Le Bureau of Labor Statistics du Département du travail des États-Unis note que la plupart des représentants du service client n'entrent pas en contact face à face avec les clients et les clients, mais répondent aux questions par téléphone, e-mail ou chat en direct. Cependant, dans certaines industries, la communication en personne est plus susceptible d'être la norme. Le commerce de détail, par exemple, est un secteur dans lequel les représentants du service à la clientèle sont susceptibles de rencontrer directement les clients.

Exigences en matière d'éducation

Selon le BLS, les représentants du service à la clientèle doivent généralement avoir au moins un diplôme d'études secondaires ou un GED et recevoir une formation en cours d'emploi qui peut durer de deux à trois semaines. Dans certaines industries, cependant, les programmes de formation pour les représentants du service à la clientèle peuvent prendre plusieurs mois, car les représentants peuvent avoir à apprendre des règles, des lois et des règlements complexes.

Il existe des associations industrielles, ainsi que des écoles de métiers, qui offrent des programmes de certificat en service à la clientèle. Les représentants du service à la clientèle peuvent également participer à des activités de formation continue organisées en interne ou à des conférences de l'industrie.

Certification et licences

Dans la plupart des cas, les représentants du service à la clientèle ne sont pas tenus de détenir une licence. Le BLS note, cependant, que certains États peuvent avoir des lois qui obligent les représentants travaillant dans les secteurs de l'assurance ou de la finance à détenir un permis d'exercice de l'État.

La National Customer Service Association propose un programme de certification pour les représentants. Les personnes qui réussissent l'examen requis peuvent utiliser le titre de professionnel agréé du service à la clientèle (CCSP).

Normes de l'industrie

La plupart des représentants du service à la clientèle travaillent à plein temps, bien que le BLS note qu'un employé sur cinq est un employé à temps partiel. Beaucoup travaillent dans des centres d'appels, qui sont souvent ouverts et fonctionnent le week-end, les jours fériés et le soir. En fait, certains sont même ouverts 24 heures sur 24. Par conséquent, il n'est pas inhabituel pour un représentant du service à la clientèle de travailler à des heures non traditionnelles.

Les représentants du service clientèle employés dans les établissements de vente au détail travaillent souvent dans un bureau de service à la clientèle désigné. Dans un environnement de vente au détail, les représentants du service à la clientèle peuvent encore travailler le week-end et certains jours fériés ou en soirée, bien que la planification de 24 heures ne soit pas la norme.

Années d'expérience et salaire

Selon le BLS, le salaire horaire médian des représentants du service à la clientèle en mai 2017 était de 15,81 $. Cela signifie que 50 pour cent des représentants gagnaient plus que ce montant et que l'autre moitié gagnait moins.

Selon une enquête de PayScale.com, les représentants du service client peuvent gagner un peu plus avec l'expérience de travail, bien que la différence de salaire ne soit pas particulièrement importante:

  • 0 à 5 ans: 28 000 $

  • 5 à 10 ans: 30 000 $

  • 10 à 20 ans: 32 000 $

  • 20 ans et plus: 34 000 $

Tendance de la croissance de l'emploi

Les possibilités d'emploi pour les représentants du service à la clientèle dans tous les secteurs devraient augmenter de 5% entre 2016 et 2026. Cependant, l'emploi dans les centres d'appels devrait augmenter de 36% au cours de la même période. Cette augmentation est due au fait que de nombreuses entreprises sous-traitent le service client et les fonctions de vente aux centres d'appels. Les experts du secteur ont toutefois noté que le développement rapide de systèmes de service client basés sur Internet et à réponse vocale pourrait un jour être en mesure d'assumer de nombreuses responsabilités de représentants du service client.